JOGLOSEMAR.CO Daerah Solo PERSI : Rumah Sakit Jangan Hindari Komplain Pasien

PERSI : Rumah Sakit Jangan Hindari Komplain Pasien

59
BAGIKAN
Joglosemar | Insan Dipo Ferdias
SEMINAR KEHUMASAN- Ketua PWI Surakarta dan GM Koran Harian Joglosemar, Syahirul Anas A, menyampaikan materi di seminar kehumasan di Aula RS PKU Muhammadiyah Surakarta, Sabtu (6/5). Seminar tersebut membahas pencitraan rumah sakit dalam mengelola komplain di media.

SOLO- Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) mengajak agar tiap rumah sakit bisa menerima komplain dari pasien baik diberikan secara langsung ataupun lewat media massa.

Pasalnya, komplain tersebut bisa dijadikan sebagai masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan rumah sakit.

“Saya mengajak manajemen rumah sakit untuk bisa mengubah paradigma bahwa komplain itu bukan sesuatu yang harus dihindari. Namun bisa diterima dan dicarikan solusi,” terang Kepala Komparteman Public Relation (PR) dan Marketing PERSI, Anjari Umarjianto dalam Seminar Kehumasan, Pencitraan Rumah Sakit Dalam Pengelolaan Complain di Media di RS PKU Muhammadiyah Surakarta, Sabtu (6/5/2017).

Ada tiga hal perlu dilakukan rumah sakit dalam menangani komplain, yakni handling complain mainset, handling complain system dan handling complain leadership.

Dalam handling complain mainset itu ada empat hal, di mana rumah sakit harus memandang bahwa setiap pasien yang komplain karena memang kesalahan pelayanan rumah sakit.

“Jadi artinya ini salah kita. Sehingga kita mesti melakukan sesuatu, kalau tidak ada yang salah pasti pasien tidak akan complain,” kata dia.

Selanjutnya jika complain itu merupakan motivasi untuk melakukan peningkatan, karena secara tidak langsung itu seorang pasien mengajarkan kekurangan layanan rumah sakit.

Bagi pasien yang complain itu sangat peduli dan perhatian dengan rumah sakit, memang ada yang hanya diam saat mendapatkan pelayanan tidak baik.

Kemudian pasien yang complain itu punya potensi menjadi pasien yang loyal terhadap rumah sakit, syaratnya harus ada solusi dan diberi jalan kaluar.

Handling complain leadership juga harus menjadi perhatian, karena itu bukan cuma bagian humas atau pelanggan tapi ada intervensi dari manajer. Tanpa leadership dari pimpinan, maka tidak bisa menjadikan handling complain.

Bahkan, komunikasi antarkedua pihak juga harus proaktif, dari pihak rumah sakit memberikan informasi dan pasien jangan malu-malu untuk bertanya.

Ketua BPC Perhumasan Solo, Andre Rahmanto mengatakan jika peran humas rumah sakit itu menjadi informasi dan edukasi pasien.

Di mana dengan memudahkan komunikasi customer dengan rumah sakit dan menjali komunikasi dialogia dengan stakeholder. “Harus punya strategi untuk membentuk opini public,” sambungnya.

Sementara itu General Manager Harian Joglosemar, Anas Syahirul menyatakan jika humas harus berhubungan dengan media. Karena punya kemampuan menjangkau dan mempengaruhi khalayak.

“Ini menjadi elemen fundamental dalam menjada nama baik (citra positif) rumah sakit. Bahkan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam memakai produk jasa rumah sakit,” pungkasnya.

Ari Welianto